El área de Defensa al Consumidor, dependiente del Ministerio de Economía y Finanzas de Uruguay, es un lugar en el que algunos uruguayos creen que no podrán solucionar sus problemas frente a un acto de consumo insatisfecho, a pesar de que el organismo atiende, media y sanciona año tras año a miles de comerciantes que no prestaron sus servicios de manera adecuada.
En 2013 en más de 11.000 de las 26.604 atenciones que brindó, logró mediar y solucionar buena parte de los desentendimientos. En los casos en los que se probó que hubo faltas graves se sancionó con apercibimientos o multas, y también se elevó el pedido de clausura de distintos comercios.
Como prueba de que la justicia llega a los proveedores abusivos, de las 11.727 mediaciones, 2.890 terminaron en audiencias en las que cada parte presentó sus descargos frente a un abogado mediador del organismo citador.
Defensa del Consumidor tiene en su página web, www.consumidor.gub.uy, un listado de miles de empresas, muchas muy grandes y conocidas que han faltado a la Ley de Relaciones de Consumo (17.250), con el detalle de la falta que han cometido y la pena que se les aplicó. La página cuenta además con un listado de alertas de productos con desperfectos y la posibilidad de realizar el reclamo online.
La encargada del área, Ana María Sánchez, dijo a El Observador que una queja común, por ejemplo, es la de personas que llegan a su casa con un celular recién comprado y no funciona. ¿Qué hacer ante un caso así o cualquier otro que incumpla con la norma?
1-Se puede plantear lo sucedido llenando un formulario en línea, a través del cual se puede reclamar la mediación del organismo o plantear una consulta. También se puede hacer en persona, de 9:00 a 15:30 en Uruguay 948 esquina Río Branco. Luego de efectuado el reclamo, en diez días el organismo responde qué sucederá.
2-Si Defensa al Consumidor decide mediar, lo que hace es enviar al proveedor una Carta de Información Preeliminar. El proveedor tiene 10 días hábiles para responder la carta. Si no lo hace, inmediatamente se va a una audiencia. Si luego de leer la carta el proveedor entiende que no es correcto lo que dice el cliente, también se va a audiencia. No se realiza audiencia cuando el proveedor entiende que puede haber estado equivocado y se alcanza un acuerdo que satisface la posición del consumidor. Llegar a una audiencia puede demorar como máximo 45 días.
3- La audiencia es dirigida por un empleado de Defensa del Consumidor. Éste primero pide al cliente insatisfecho que explique por qué motivo hizo el reclamo. Luego da lugar a que el proveedor se defienda. De acuerdo a lo que explicó Sánchez, el mediador intentará que se llegue a un acuerdo, aunque si nota que la falta fue flagrante, está capacitado para sancionar.
4- Dependiendo del caso, ante las distintas denuncias, Defensa del consumidor puede enviar inspecciones de distintos organismos. Por ejemplo, si a uno le venden una empanada con una cucaracha, hace el reclamo y el organismo lo considera pertinente, le pide a la Intendencia que envíe un equipo de bromatología a partir de su reclamo.
5- Si no se llega a un acuerdo y se comprueba que hubo una falta de parte del proveedor, se lo pena. En la mayoría de los casos son "apercibimientos", que podría traducirse a un llamado de atención que genera antecedentes. Si la falta es más grave o el proveedor reincide, se aplican multas. Estas van de 50 unidades reajustables (34.150 pesos) a 250 (170.750 pesos).
6- Una queja puede resultar en una clausura cuando una o varias personas realizan reclamos sobre una empresa y ésta no se presenta a las audiencias en repetidas ocasiones. Cuando esto sucede Defensa del Consumidor eleva al Ministerio de Economía la recomendación de clausurar.
Defensa del Consumidor también puede derivar reclamos a otros organismos y que éstos definan las clausuras. Por ejemplo, en caso de encontrar una cucaracha en una empanada, el reclamo fuerza una inspección de bromatología que termina en la clausura de un restaurante.
7- Este proceso es independiente a las denuncias que pueda realizar una persona con respecto a su relación de consumo con el proveedor. En 2013, hubo 280 denuncias por temas relacionados a la defensa del consumidor, la mayoría fue hacia el rubro Servicios Financieros, de esto informó El País a comienzo de la semana.
La cantidad de atenciones realizadas en 2013 por el área de Defensa al Consumidor dependiente del Ministerio de Economía, aumentó en un 7,5 % en comparación con lo registrado en 2012. Se pasó de 24828 a 26.604, lo que representa un promedio de unas 72 atenciones diarias.
El número, que surge de un informe difundido la semana pasada por el organismo, contiene consultas, denuncias, y mediaciones que se hicieron el año pasado. De este guarismo, las dos cifras claramente mayores son consultas, registrándose un total de 13.778 y mediaciones, con 11.727.
Las mediaciones, que se dan una vez que se hace el reclamo e interviene Defensa al Consumidor, crecieron en un 27,19%. Pasando de 9.220 en 2012 a 11.727 en 2013. Esto, para la encargada del área, Ana María Sánchez, es una cifra satisfactoria, pues habla de que su dependencia aumentó su capacidad de intervenciones en las que ayudó al consumidor.
Al mismo tiempo, Sánchez explicó que el aumento en la cantidad de atenciones, no necesariamente responde a que la calidad de los servicios y productos vendidos en el país han empeorado, sino también que la gente “está más atenta”.
“Se está tomando consciencia y siendo más exigente con el proveedor. Y las buenas empresas, ¿qué es lo que hacen? Fidelizar al cliente y darle el lugar que corresponde”, explicó.
Servicios financieros, productos, comunicación y servicios: los rubros con más reclamos
El informe también establece cuáles fueron los rubros sobre los que se recibieron más consultas o más se medió. 3 de ellos aparecen casi empatados: Servicios financieros con 6155, productos con 6079, y comunicación con 6017.
Con casi mil atenciones menos, sigue el rubro “servicios” con 5339. La lista la completa “salud” con 1188, energía con 870, y alimentos con 327.
¿Cuándo quejarse?
Consultada sobre cuándo debe uno hacer un reclamo, Sánchez explicó que depende del caso. Ante la consulta de si ellos mediarían por alguien que recibió una pizza fría, la encargada explicó que en situaciones de esas se recomienda llamar al proveedor y explicarle la insatisfacción.
De todos modos, señaló que si estas contingencias se dan de forma reiterada, o, volviendo al ejemplo de la pizza, si la misma llega tarde, fría y con aderezos distintos a los pedidos, pueden llegar a mediar para que tengan una atención con el cliente.
“Hay gente que por ejemplo compra un celular de 10.000 pesos, o de tres o de cuatro y de repente llega a la casa y el celular está roto”, contó Sánchez, ejemplificando un típico caso en el cual median y buscan que se le solucione el problema al consumidor.
¿Cómo quejarse?
Las consultas o reclamos pueden hacerse en Uruguay 948 en persona u online. Por teléfono uno puede asesorarse, pero no plantear formalmente ni una consulta ni un reclamo.
El teléfono es 08007005.
Pablo Zanocchi @Zanocchi
Fuente: El Observador
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