El comportamiento de los clientes está experimentando una evolución sin precedentes. La innovación digital acorta distancias en el mundo y acelera la velocidad de los cambios. El teléfono necesitó 75 años para llegar a 50 millones de usuarios, la televisión 13, Internet 4 y Facebook tan solo 3 y medio. En cuanto a la aplicación Angry Birds, su “vuelo” demoró poco más de un mes, apenas 35 días con exactitud.
En el escenario actual, el objetivo debería ser ayudar a los clientes en lo que usualmente sepresenta como un “viaje multicanal”. Multicanal no consiste únicamente en contar con varios canales de comunicación sino que el desafío es que todos ellos se alineen a los objetivos empresariales, para que no repercuta en la calidad del servicio ofrecido en los diferentes puntos de contacto con el cliente. Aunque esto implique grandes retos para cualquier organización, la expectativa del cliente es que se trate de un “viaje” simple, organizado y con “destino cierto”. Mantener a los clientes comprometidos es vital, así como también ser ágil para identificar sus ideas y promoverlas.
Este “viaje” es uno de los grandes desafíos para las empresas en Uruguay considerando que menos de un 50 % tiene página web (y menos del 5% de éstas vende con “carrito de compras”), menos de un 20 % tiene usuario en Facebook (y alrededor del 5 % tiene fan page). Finalmente, menos de un 5 % tiene usuario en LinkedIn o Twitter. Un estudio de EY revela que un 62 % de los consumidores se informan y buscan información de forma online.
Claramente esta lectura está siendo considerada y aprovechada por pocas empresas en Uruguay.
El éxito radica en mucho más que en la capacidad de ofrecer una buena experiencia de consumo on-line u off-line. Para provocar, tentar y persuadir, la experiencia debe ser verdaderamente atractiva. Debe ofrecer razones atrayentes para que el consumidor proceda con una transacción y se vea tentado a volver en el futuro. Se debe estar seguro de poder responder con seguridad la pregunta más importante: ¿Por qué los consumidores deberían elegirnos a nosotros?
La confianza es una parte fundamental de esa respuesta. Se construye confianza cuando se cumplen o, mejor aún, se superan las expectativas del cliente en todo momento. Las relaciones son acumulativas y meticulosamente desarrolladas: un enfoque, una interacción, y una experiencia especialmente diseñada a la vez.
Las empresas luchan por alinear la percepción exterior e interior que las personas tengan de ellas. A menudo, el sector de logística/despacho del negocio se encuentra desconectado del área de ventas y marketing, y esto claramente es percibido por los clientes. Mejor integración, mayor colaboración y mayor agilidad promueven el avance.
Descuentos en los precios u otras promociones son fácilmente replicables por la competencia y pueden significar una pérdida de ganancia o de competitividad. Si bien tienen su lugar, es la relación construida a base de confianza la que brinda ventaja competitiva y además el compromiso del consumidor.
En el complicado mundo “multicanal” actual, la confianza verdadera y las ideas aprovechadas por las empresas, es lo que distingue a los ganadores de los perdedores. El consumidor es un copiloto con capacidad decisora, y ese rol se afianza cada vez más. ¿Por qué retrasarnos? Hay que prepararse para lograr la conexión vital.
Lic. Federico Trelles
Fuente:El Observador
No hay comentarios:
Publicar un comentario